Những nhận định về quản lý mối quan hệ khách hàng hiện nay không còn mới mẻ
nữa. Ngày nay, nó được thừa nhận một cách rộng rãi bởi bạn cư xử với khách hàng
như thế nào thì điều đó sẽ quyết định tới lợi ích mà bạn nhận được trong tương
lai, và các công ty hiện nay đang đầu tư ngày càng nhiều để tạo ra được những
lợi ích đó. Các khách hàng hiện nay cũng hiểu biết hơn trước rất nhiều về những
dịch vụ mà họ nhận được và bỏ phiếu cho các công ty bằng túi tiền của họ dựa
trên những kinh nghiệm đã có.
Những khái niệm về quản lý mối quan hệ khách hàng đã từng rất xa lạ khi người
cổ xưa có quyền lựa chọn việc mua mũi tên từ những người khác, nhưng CRM đã trở
nên phổ biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỉ 20. Các nhà phân tích thị trường vẫn
còn tranh luận rất gay gắt về định nghĩa chính xác của nó, nhưng tất cả đều thừa
nhận rằng trong một vài năm tới, các công ty sẽ còn rót hàng tỉ đô la vào các
giải pháp phần mềm CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản
lí mối quan hệ khách hàng ngày càng có hiệu qủa hơn thông qua những kênh trực
tiếp hoặc gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng.
Vậy thì tại sao với một thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một trong những
câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM là gì?”. Có thể bởi vì nếu bạn hỏi ba
chuyên gia về CRM, thì bạn sẽ nhận được năm câu trả lời khác nhau. Chúng tôi đã
đưa câu hỏi này trong một hội thảo của các chuyên gia CRM, những người có uy tín
đang làm việc với CRMGuru.com để loại bỏ đi một cuộc chơi có phong cách và hạ
thấp bản chất của CRM: "Quản lí mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến
lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị
nhất. CRM yêu cầu một nguyên lí về doanh nghiệp khách hàng trung tâm và sự mở
rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả.
Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến việc quản lí mối quan hệ khách hàng với
điều kiện hãng kinh doanh phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng
đắn".
Từ đó bạn có thể thấy, rõ ràng đây là một câu hỏi và một câu trả lời đơn giản
phải không? Tuy nhiên, không phải cái gì đơn giản cũng đều dễ dàng. Như rất
nhiều uỷ viên ban quản trị doanh nghiệp và giám đốc dự án CRM đã công nhận, CRM
có hiệu quả đang ngày càng trở nên đơn giản như là câu trả lời cho việc giảm cân
- đó là ăn ít đi và tập thể dục nhiều hơn - và nó cũng rất đơn giản để thực
hiện
Khách hàng là trung tâm - điểm khởi đầu
Hãy cùng bắt đầu định nghĩa về CRM tại đây. Chính xác thì một công ty tạo ra
nguyên lí về khách hàng trung tâm của doanh nghiệp và sự mở rộng như thế nào?
Cần gợi ý rằng: Không với một sản phẩm phần mềm.
Ít nhất thì CRM cũng là một hình thức hữu ích và thành công, nó luôn bắt đầu
cùng với chiến lược doanh nghiệp để điều khiển những sự thay đổi trong việc tổ
chức và các quá trình hoạt động - những cái mà lần lượt được tạo ra bởi công
nghệ thông tin. Sự hạn chế không bao giờ diễn ra, không bao giờ. Chúng tôi sẽ
gửi cho bạn cả một hộp sâm panh đối với mỗi một công ty mà bạn tìm thấy rằng họ
tự động hoá phương thức để tiến tới chiến lược doanh nghiệp mới. Các dự án mà
tập trung vào công nghệ trước hết, hơn là các mục tiêu doanh nghiệp, đang phải
đón nhận những thất bại, theo cả những bài nghiên cứu thực hành mở rộng nhất
cũng như những câu chuyện “thương tâm” tại O'Malley's Happy Hour. Một doanh
nghiệp khách hàng trung tâm, tuy nhiên lại đang được sẵn sàng một cách hoàn hảo
để gặt hái những ích lợi quan trọng sử dụng công nghệ CRM.
Ngày nay, phần chiến lược của CRM đã trở nên quen thuộc. Các uỷ viên ban quản
trị doanh nghiệp khôn ngoan luôn luôn hiểu rõ tầm quan trọng của việc tập trung
vào các khách hàng với những tiềm năng to lớn nhất đem lại cho giao dịch, lợi
nhuận và cung cấp dịch vụ tốt mà nhờ đó mà khách hàng quay lại với bạn nhiều lần
sau đó. Lưu ý rằng bạn không cần bất cứ một thứ “đồ chi” kĩ thuật nào cho vấn đề
này. Hãy xem xét một doanh nghiệp nhỏ thành công: Chủ doanh nghiệp và đội ngũ
nhân viên làm việc rất cần mẫn để cung cấp những dịch vụ cá nhân và có chất
lượng cao, xây dựng lòng trung thành khách hàng.
Vậy thì tại sao CRM lại tìm cách nâng giá cách thức của nó tại một ngành kinh
doanh hàng tỉ đô la? Điểm mấu chốt là ở chỗ: Sức mạnh được chuyển sang các khách
hàng, người mà đứng giữa ba xu hướng:
- Sự thất bại của những hệ thống lên kế hoạch nguồn kinh doanh (ERP) để tạo
lợi thế cạnh tranh lâu dài cho các công ty. Vậy cơ quan trước của bạn có được tự
động hoá một cách hoàn toàn hay không?
- Chu trình từ sự đổi mới đến sản xuất và đến sự lỗi thời đã được tăng tốc,
dẫn tới sự dư thừa những phương thức lựa chọn cho các khách hàng và rút ngắn
cánh cửa thị trường cho các nhà buôn bán.
- Các khách hàng Internet có ngày càng nhiều thời gian hơn để thu lượm thông
tin về những nhà cung cấp cạnh tranh và có thể tiếp cận một đại lí khác chỉ bằng
một cái kích chuột.
Với những lợi thế sản phẩm được giảm bớt hoặc là bị vô hiệu hoá trong nhiều
ngành kinh doanh do tăng “hàng hoá”, mối quan hệ khách hàng bản thân nó là trọng
tâm của lợi thế cạnh tranh. Đối với các doanh nghiệp lớn hơn, các cửa hàng nhỏ
lân cận thường phải “Chào ông Watkins, cánh tay bị gẫy của Ryan bây giờ ra sao
rồi? Tôi có một chút ít vải kẻ mà ông có thể cần đến, nó ở phía dưới chiếc máy
đếm tiền…” là một cách tiếp cận không thực tế. Công nghệ CRM có thể là một cách
thức có hệ thống để quản lí mối quan hệ khách hàng trên một phương diện rộng
hơn.
Chu kì mối quan hệ khách hàng
Được xác định một cách truyền thống bởi vì “trước khi bạn nhận ra
Internet có nghĩa là gì?”, những người lao động của hãng là những người sử
dụng đầu tiên của các ứng dụng được gọi là “CRM”. Sau đó là kinh doanh điện tử
hoặc là một thuật ngữ thông dụng được ưa thích trong tháng. Những ứng dụng
“CRM điện tử” đã được giới thiệu là cho phép các hãng kinh doanh tương
tác trực tiếp với các khách hàng thông qua những Website tập thể, các giao diện
của thương mại điện tử, và các ứng dụng tự phục vụ. Bắt đầu vào năm 1999, những
ứng dụng quản lí mối quan hệ đối tác đã thành công trên thị trường, được thiết
kế để hỗ trợ các kênh đối tác và những phương tiện trung gian khác giữa hãng
kinh doanh và những khách hàng của nó.
Những ứng dụng dưới đây hỗ trợ các quá trình kinh doanh tiếp sau đó, bao gồm
chu kì mối quan hệ khách hàng:
- Tiếp thị: Nhắm vào những triển vọng và kiếm được các khách hàng mới
thông qua việc khai thác dữ liệu, quản lí chiến dịch và chỉ đạo phân phối. Nên
nhớ rằng, tầm quan trọng ở đây chính là giá trị của những mối quan hệ lâu dài,
chứ không phải những thành công nhanh chóng.
- Giao dịch: Đóng lại những doanh nghiệp với các quá trình buôn bán
hiệu quả mà có sử dụng những máy phát sinh đề xuất, những bộ cấu hình, các công
cụ quản lí tri thức, tiếp xúc với những giám đốc và dự báo được trước được những
viện trợ tất cả không bao gồm lời tuyên bố gồm 8 từ mà có thể phá huỷ một cuộc
giao dịch.
- Thương mại điện tử: Trong thời đại Internet, các quá trình giao
dịch cần phải được chuyển giao một cách đứt đoạn sang các giao dịch buôn bán,
được thực hiện một cách nhanh chóng, thuận tiện, và với một chi phí thấp nhất.
Tất cả các khách hàng cần có một sự đối diện với công ty của bạn, bất kể là điểm
tiếp cận nào mà họ lựa chọn sử dụng.
- Dịch vụ: Vận dụng những dịch vụ bán hàng qua bưu điện (post-sales)
và hỗ trợ những vấn đề khác với các ứng dụng tại trung tâm yêu cầu (call center)
hoặc là các tuỳ chọn tự phục vụ khách hàng Web-based. Chúng tôi nói là “vận
dụng” chứ không phải “vứt bỏ một trang FAQ không tương xứng”.
CRM là một chiến lược doanh nghiệp để tạo ra và duy trì những mối quan hệ
khách hàng có lợi lâu dài. Những sáng kiến CRM thành công bắt đầu với nguyên lí
doanh nghiệp mà sắp xếp các hoạt động của công ty phù hợp với nhu cầu của khách
hàng. Chỉ có như vậy thì công nghệ CRM mới có thể được sử dụng như là một công
cụ hữu dụng của các quá trình đòi hỏi phải biến các chiến lược thành thành quả
kinh doanh.
1. Khái quát
CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách
hàng) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách
hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như
thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được
cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ
dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách
khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng
hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách
hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
2. Chức năng của CRM
Giải pháp CRM gồm 5 yếu tố:
- Tổ chức dịch vụ sau bán hàng
- Quản lý các hoạt động Marketing
- Tiềm năng: Thông tin về các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
- Tổ chức: Thông tin về các công ty khách hàng của doanh nghiệp cũng như những
đối tác
- Liên hệ: Thông tin về người liên hệ của công ty khách hàng
- Cơ hội: Những cơ hội bán hàng cần theo dõi
- Hoạt động: Tất cả các công việc về cuộc hẹn, tiếp xúc khách hàng do người
dùng cài đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình
- Lịch làm việc: Những công việc mà nhân viên phải làm trong thời gian gần
giúp nhân viên dễ dàng quản lý và thực hiện
- Chiến dịch: Thông tin về các chương trình tiếp thị
- Hợp đồng: Hợp đồng với khách hàng
- Tình huống: Thông tin về phản hồi, thắc mắt của khách hàng và giải pháp cho
thắc mắc đó
- Tài liệu: Nơi lưu trữ thông tin dùng chong cho cả doanh nghiệp
- Email: hộp thư cá nhân cho mỗi người sử dụng
- Sản phẩm: Những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá…
- Báo giá: Những báo giá gửi cho khách hàng
- Đơn hàng: Đơn đặt hàng khách hàng
- RSS: Lấy tin tức tự động giúp doanh nghiệp biết được nhiều tin về thị trường
kinh doanh,…
- Dự án: Giúp quản lý những dự án và các công việc liên quan dự án
- Bảo mật: Quy định về các thông tin bảo mật, vai trò và quyền hạng người sử
dụng
3. Đối tượng sử dụng
- Người quản trị hệ thống

- Tạo CSDL, cài đặt CRM
- Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống
- Thiết lập phân nhóm, người sử dụng
- Thống kê tình hình kinh doanh
- Thiết lập các chiến dịch quảng cáo
- Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của
từng nhân viên.
- Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiếm năng, tổ chức, người liên hệ
- Lập kế hoạch công việc hàng ngày
- Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng
- Quản lý mail
- Tạo báo giá khách hàng
- Đơn đặt hàng
- Hợp đồng
(Biên tập từ www.CRMguru.com)