ERP thường được xem như phần
mềm hỗ trợ vô hình. Ví dụ như qui trình đặt hàng, ERP nhận đơn hàng từ
khách hàng, sau đó cung cấp bản đồ chỉ dẫn đường đi của phần mềm để tự
động hoá các bước đi khác nhau cho đến khi kết thúc quy trình. Khi Nhân
viên phòng giao dịch nhập đơn hàng vào hệ thống ERP, anh ta sẽ có đầy đủ
thông tin cần thiết để hoàn thành đơn hàng (sự xem xét hạn mức tín dụng
của khách hàng, nguồn gốc đơn hàng từ phân hệ Tài chính, lượng hàng tồn
kho của công ty từ phân hệ Kho và lịch trình giao hàng từ phân hệ Cung
ứng, chẳng hạn)
Tất cả các nhân viên ở phòng
ban khác nhau đều có thể xem chung thông tin và cập nhật chúng. Khi một
bộ phận nào đó thực hiện xong đơn hàng thì thông tin đó sẽ tự động nối
kết qua ERP rồi truyền tải đến bộ phận khác. Nếu bạn muốn kiểm tra xem
thực hiện đơn hàng đến đâu rồi, bạn chỉ cần kết nối vào hệ thống ERP và
theo dõi chúng. Với ERP, quá trình đơn hàng di chuyển như tia sét xuyên
suốt hệ thống, khách hàng nhận hàng nhanh hơn và ít xảy ra sai sót hơn
trước kia.
Bạn thấy đấy, ít nhất thì đó cũng là “giấc mơ” của ERP, nhưng thực tế thì khắc nghiệt hơn nhiều.
Chúng ta hãy quay lại vấn đề
trên một chút. Quá trình hiện tại đó có thể không hiệu quả cao nhưng lại
khá đơn giản. Tài chính làm công việc của Tài chính, Kho thì làm nhiệm
vụ của mình và nếu có gì sai sót xảy không nằm trong phạm vi của các bộ
phận đó thì lại là lỗi của người khác. Với ERP, các nhân viên giao dịch
sẽ thôi không còn là nhân viên đánh máy, chỉ biết nhập tên khách hàng
vào máy tính. Màn hình ERP sẽ khiến họ vận hành công việc như những nhà
doanh nghiệp. ERP sẽ hiển thị những thông tin về hạn mức tín dụng của
khách hàng từ bộ phận Tài chính và mức tồn kho hàng hóa từ Kho. Liệu
khách hàng có thanh toán đúng hẹn không? Chúng ta có thể xuất hàng đúng
kỳ hạn không? Đó là những vấn đề mà bộ phận giao dịch chưa bao giờ phải
quyết định trước kia và các câu trả lời có ảnh hưởng rất lớn đến khách
hàng và các phòng ban trong công ty. Nhưng nó không chỉ dành cho bộ phận
giao dịch. Nhân viên Kho, những người nắm mức tồn kho trong đầu họ hay
bằng những mẫu giấy rời giờ đây phải nhập toàn bộ thông tin lên mạng
hết. Nếu họ không làm vậy thì bộ phận giao dịch khách hàng khi nhìn trên
màn hình máy tính thấy số lượng hàng hoá không đủ, họ thông báo với
khách hàng : “xin lỗi, chúng tôi không đủ hàng phục vụ quý khách”. Trách
nhiệm, giải trình, trách nhiệm của mỗi cá nhân và trách nhiệm giao tiếp
đã chưa bao giờ được thử nghiệm như thế này trước đây.
Mọi người thì không thích thay
đổi, và ERP lại yêu cầu họ thay đổi cách làm việc của mình. Phần mềm ít
quan trọng hơn việc công ty thay đổi cách thức làm việc. Nếu bạn sử dụng
phần mềm ERP để cải tiến phương thức nhận đơn hàng, sản xuất hàng hoá,
xuất hàng và thanh toán, bạn sẽ thấy giá trị thật sự của phần
mềm. Nếu bạn đơn giản cài đặt phần mềm mà không thay đổi cách thức làm
việc của nhân viên bạn, bạn có thể sẽ không thấy được chút giá trị nào
của nó. Và thậm chí, phần mềm mới còn làm chậm công việc lại vì họ đã quen với phần mềm củ và không có ai làm việc trên phần mềm mới.